16
1月
2020

《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布“手机订酒店”有了“行规”

1月10日,《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准(以下简称《标准》)在北京发布。该标准是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准,按照《标准》,在线平台可以通过七项指标为酒店进行评分和评级并向消费者展示。专家认为,《标准》能够更好地引导酒店从用户需求出发,提升自身服务质量,保障用户权益和消费体验,进而推动行业健康发展。

近几年,随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的高速成长,“手机订酒店”已成为常态。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示,仅2019年上半年,全国在线酒店预订间夜量近4亿。

值得注意的是,在陕西省,有多名在地方颇有权力的“保护伞”,都是在凌厉的“打伞”攻势之下,畏惧于东窗事发,而选择主动投案的。延安市人大常委会原副主任祁玉江、华阴市委政法委书记权渭阳、榆林市国库集中支付中心副主任蒋志宏等人都在其中,这说明了陕西省的行动确实给他们带来了强烈的压力。1330张“保护伞”的破灭,说明对犯罪分子而言,不论他们找到的保护伞数目多大,级别多高,最终都无法让他们得到真正的保护。他们也应该深刻认识到,自己手中的权力是用来为人民服务的,倘若试图用这种权力充当黑恶势力的“保护伞”,那最后既保护不了别人,也保护不了自己。

总分为1000分,超过700分的酒店从高到低分为三个级别,即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识,向消费者展示所在级别,让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”,进而避免“盲选”。

据了解,《标准》的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS(Hotel Operating System)体系。在HOS体系的助力下,越来越多的优质商家涌现,在运营能力和经营质量上实现显著提升。据统计,2019年在HOS评估标准越来越严格的情况下,HOS标杆商家占比同比快速增长145%,商家数增长达42%。

《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象,对酒店线上服务质量为评价内容,构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。

行业发展迅猛的同时,酒店在线服务的标准却近乎空白,商家在线经营和服务缺乏规范和指导,导致“到店无房、虚假信息、拒开发票”等情况的出现,进而影响酒店在线预订行业的健康发展。因此,推进酒店行业在线服务标准化就成了行业与消费者群体共同的需求。

中国饭店协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理、美团门票度假总经理郭庆表示, 行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中,美团与酒店商家实现了良性的互动,希望可以将HOS的经验推广到全国,共同营造更健康的住宿行业生态。

其中,《标准》要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新,及时确认在线订单,积极维护差评,避免“到店无房”,无虚假评价,确保消费者个人隐私和个人信息安全等。如出现服务质量问题,将直接影响评分和评级。同时,平台可按照不同评分分配线上资源,让服务质量更好的商家获得更多青睐,以此进一步激励商家的自我优化。

起草人代表、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜介绍,《标准》实现了我国酒店行业有关在线服务领域标准制定零的突破,有效填补了国内外相关标准在酒店在线服务评价指标方面的空白,是我国首个由行业协会自主编制的针对酒店在线服务规范的团体标准。《标准》代表了各相关方的意见,在6个月的编写过程中,与维也纳、速8等100余家酒店或集团及多家在线平台进行研讨,回收有效意见和建设性建议41条且均已体现。

北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬认为,《标准》的评价维度丰富且全面,对酒店、平台和消费者三方都能够产生直接的影响,将有效解决在线预订体量在大规模增长的同时出现的类似到店无房、虚假信息、拒开发票等方面的在线服务问题,整体提升酒店行业在线服务水平。

据披露:2016年至2018年,权王军在担任咸阳市纪委书记期间,利用职权干预公安机关有关案件办理,为多名涉黑涉恶犯罪人员提供保护。2018年8月,咸阳市武功县公安局对以吴领会为首的黑社会性质组织犯罪团伙人员予以拘留,权王军多次要求咸阳市公安局相关领导释放吴领会或降格处理。涉恶犯罪人员张某某,因涉嫌非法放贷、非法拘禁犯罪被咸阳市公安局立案侦查,后经权王军协调,该案一直搁置。此外,权王军还利用职权,为涉恶犯罪人员李峰等人争夺兴平市某大厦产权提供帮助。另一个值得一提的厅局级“保护伞”,则是陕西省生态环境厅原党组书记、厅长冯振东。当时,陕西省纪委监委对延安市宝塔区以贾延成为首的黑社会性质组织背后的腐败和“保护伞”问题展开了查办,随后发现了以冯振东为首的一大串“保护伞”。延安市人大常委会原副主任祁玉江,延安市人民检察院原党组成员、副检察长杜安平,延安市人民检察院公诉部原副部长孙继林,延安市公安局原党委委员、宝塔分局原党委书记兼局长党延文,延安市公安局宝塔分局刑警大队原大队长加军等人,全都牵涉到了这起案件之中,足见这起案件的范围之广,问题之深。

在这1330个“保护伞”中,有不少都是“连伞成片”,互有勾结的。在查处咸阳市原市委常委、市纪委书记、市监委主任权王军,咸阳市公安局原副局长李军等严重违纪违法案中,陕西省纪委监委发现其涉黑涉恶犯罪问题,及时启动问题线索双向移送机制,将涉黑涉恶犯罪线索移送公安机关深挖彻查,一举打掉吴领会等5个涉黑涉恶犯罪团伙。对中央督导组重点督办的汉中市苟少森、朱历军案,陕西省纪委监委成立由副书记牵头负责的工作专班,主动联合公安机关协同办案。仅仅在这两起案件之中,陕西省就抓获了黑社会性质组织涉案人员171人,立案查处涉黑涉恶腐败和“保护伞”27人,其中厅局级4人,县处级8人,乡科级11人。在陕西省因为充当“保护伞”被查的15个厅局级官员中,知名度最高的,大概就是曾经写下所谓的“绝命书”,引起舆论高度关注的咸阳市原市委常委、纪委书记、监委主任权王军。尽管权王军本人就是一名纪检监察干部,但他却利用手中的权柄捞取钱财,问题十分严重。

中国互联网协会副秘书长裴玮表示,《标准》旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系,为在线酒店经营提供指导,从而推动整个行业提升服务水平,切实保障消费者权益。中国互联网协会作为行业性社会组织,未来会继续以标准为先导,服务国家整体战略,充分发挥行业组织的桥梁纽带作用,汇聚行业力量,结合行业实践有序开展团体标准工作,做出特色、做出品牌。

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